每年12月3日將被定為百年行客戶服務日,我們要不斷提升專業品質,從客戶實際需求出發,為客戶著想,提供更好的客戶服務體驗。

——百年行總經理 楊凱鵬





2020年就在不遠處朝著我們揮手了,抓住2019年的小尾巴,百年行又“搞事情”啦。12月3日,我們邀請了一位特別的客戶參加百年行月度商圈經理會議,通過現場面對面的溝通,客戶將交易過程中遇到的問題以及自己內心實際的訴求和感受直接講述出來。聆聽客戶心聲,不斷激勵我們提升服務標準,提高服務效率。

傾聽客戶聲音


2019年6月,客戶周先生通過百年行門店購買一套房屋,與業主程女士簽訂了房屋買賣合同,并向程女士支付了15萬購房款。但是在辦理后續交易手續的過程中,發現該房屋被法院查封,無法進行后續的交易手續,程女士也聲稱無力返還收取的15萬購房款。后周先生多次和門店經紀人、店長溝通,但都未能很好的解決問題。最后找到百年行總部,法務也給到專業建議,希望三方通過司法途徑解決。百年行總經理楊凱鵬先生知道此事后,親自接待周先生,在了解到事情的整個經過之后,考慮到訴訟的時間周期比較長,為了不影響客戶重新購房,向周先生做出了承諾:百年行作為品牌方,會先行墊付客戶的15萬損失,并積極配合司法部門處理后續事宜,保護客戶的合法權益。這也是百年行成立以來,第一次做出先行墊付的客戶服務承諾。

在問到周先生對公司“先行墊付”的舉措是否滿意時,客戶說只給50分。首先公司有承擔風險的能力,但是作為個人買房是人生大事,經不起“折騰”,所以在購房時都會特別慎重,會選擇更加專業有保障的品牌和經紀人提供買房服務,所以希望在后期的交易中能提升經紀人的專業度,同時規范化交易流程,減少“受害人”的發生,也減少雙方的損失。當然通過后期的不斷溝通,百年行墊付了自己的定金挽回了損失,對此還是表示認可和滿意的。

踐行品牌承諾


我們深知,再小的服務瑕疵,對于客戶來說,都是百分之百的傷害??蛻舻臐M意是我們的不斷追求,我們還有50分的提升空間,服務之路任重道遠。二手房交易案值較大,問題暴露也比較慢。品牌服務承諾也是給予客戶一個更加安心的保障。同時品牌承諾也能倒逼每一位經紀人的服務意識,以更高的標準要求自己,服務好客戶。

“安心選房,來百年行” 不只是一句口號,我們會用自己的實際行動去踐行和遵守,不斷降低客訴率,提供超預期客戶服務等都是重要途徑。同時百年行8大客戶服務承諾也即將推出,接受廣大群眾監督,敬請期待!
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